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Auch wenn sie häufig frustriertes Stöhnen auslösen, sind Formulare ein zentraler Berührungspunkt zwischen Bürger:innen und öffentlichen Verwaltungen. Welche Vorteile bietet die Digitalisierung für die Gestaltung von Formularen?
Der Staat findet über Social Media Kanäle neue Möglichkeiten, offizielle Informationen an Bürger:innen zu vermitteln: Eine Pressekonferenz wird live auf Facebook gestreamt, eine Infografik wird auf Instagram geteilt. Umgekehrt können zwar diese Plattformen auch von Bürger:innen für einen informellen Meinungsaustausch (d.h. Kommentare) verwendet werden, aber für offizielle Kommunikation bleiben Formulare weiterhin von zentraler Bedeutung. Sie übermitteln Informationen hochstandardisiert. Mit der Digitalisierung von Formularen – auch als eForms benannt – lassen sich amtsinterne Prozesse beschleunigen, z. B. bei der Auswertung oder Archivierung. Aber es erschließen sich auch neue Möglichkeiten, Prozesse für Bürger:innen stressfrei und mühelos zu gestalten. Unter den richtigen Bedingungen können eForms zu einer angenehmeren Interaktion zwischen Amt und Bürger:in beitragen.
Die Frage ist daher: Wie können Formulare nachweisbar besser gestaltet werden?
Psychologie als Grundlage
Der erste Schritt für die Verbesserung von Formularen ist ein Verständnis der Grenzen der Informationsverarbeitung. Hier beschreibt die Kognitionspsychologie drei aufeinander folgende Prozesse und eine übergeordnete Regulation, die von zentraler Bedeutung sind (Abb. 1).
Der Prozess beginnt mit der visuellen Wahrnehmung. Das Auge sieht nur in einem sehr kleinen Bereich scharf (die sog. Fovea). Extrem schnelle Augenbewegungen zwischen Fixationspunkten (Sakkaden) unterstützen hierbei die Detailbetrachtung. Folglich gilt, je mehr in Detail betrachtet werden muss, desto länger dauert die Verarbeitung. Dieser Prozess kann aber erleichtert werden, z. B. mit Leerräumen, der Hervorhebung von Kernbotschaften und Vermeidung von Überfrachtung mit Informationen. Ohne Platzeinschränkungen haben Online-Angebote hier einen Vorteil gegenüber Formularen, die Druckkosten und Nachhaltigkeit berücksichtigen müssen.
Die Kognitive Verarbeitung ist jedoch ähnlich eingeschränkt. Unser Arbeitsgedächtnis kann nur mit einer begrenzten Anzahl an Informationseinheiten zeitgleich umgehen (drei bis fünf) – mehr verzögert die Bearbeitung und verursacht Fehler. Eine Minimierung der Informationsmenge, die aktiv erinnert werden muss (z. B. durch Formulare mit sogenanntem „Autofill“, d.h. die Eingaben aus der Vergangenheit vorhalten) oder das Aufteilen von langen Zahlenangaben in Viererziffern (z. B. wie bei der Eingabe von Kreditkartennummern) kann Abhilfe schaffen.
Eine weitere Stütze ist die Verwendung von einfacher Sprache: Wenn zwischen Amtssprache und Alltagssprache übersetzt werden muss, ist das ein Arbeitsschritt mehr. Eine Metrik zur Erkennung schwieriger Sprache ist das Verhältnis von Silben-, Wort- und Satzlänge. Mithilfe von Software können solche Metriken bereits bei der Erstellung berechnet werden. Dieser Text z. B. erhielt einen Lesbarkeitsindex (LIX) von 58.5, was eine Schwierigkeit typisch für Sachliteratur darstellt; einfacher als Fachliteratur aber schwieriger als Belletristik (siehe z. B. https://www.psychometrica.de/lix.html).
Schlussendlich bedürfen Formulare für die Handlungssteuerung (d.h. die Auswahl des angemessenen Verhaltens) eindeutige Signale, die eine klare Handlungserwartung definieren. Designempfehlungen haben hier schon einige Standards gesetzt: z. B. Radio-Buttons für einfache und Checkboxen für mehrfache Antworten, oder die Beschränkung auf zulässige Eingabewerte (z. B. nur Zahlen oder nur Zahlen in einer bestimmten Spanne zuzulassen).
Den drei Prozessen übergeordnet steht die Aufmerksamkeit, die mit begrenzten Ressourcen die Verarbeitung lenkt. Sie kann nur eine Komponente zugleich bedienen. Es ist also dienlich, die benötigten Ressourcen für die Verarbeitung der einzelnen Komponenten auf ein Minimum zu reduzieren. Auch sollten die Fragen, die die meiste Aufmerksamkeit fordern, als erstes gestellt werden. So kann auf das wichtigste fokussiert werden, nämlich die korrekte Beantwortung.
Indikatoren der Gebrauchstauglichkeit
Die Berücksichtigung der Informationsverarbeitungprozesse führt zur guten Gebrauchstauglichkeit. Formulare mit geringer Gebrauchstauglichkeit können Bürger:innen frustrieren, weil sie z. B. nicht verfolgen können, ob sie eine Frage überspringen dürfen oder nicht. Angelehnt an das oben genannte Modell könnten mögliche Ursachen sein, dass die entsprechenden Verweise entweder nicht wahrgenommen, verstanden oder verfolgt wurden, oder weil nicht genug Aufmerksamkeit hierfür zur Verfügung stand. Geringe Gebrauchstauglichkeit ist insbesondere eine Barriere für Bürger:innen mit besonderen Anforderungen, z.B. im Alter oder bei Lese-Rechtschreibschwäche. Aber wie können wir gute oder schlechte Gebrauchstauglichkeit identifizieren?
Zuerst benötigen wir Indikatoren, d.h. Metriken mit denen wir ein Formular bewerten können. Die Usability-Definitionen aus der Norm ISO 9241-11 gibt hier drei Kriterien vor: Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit.
Effektivität meint die Genauigkeit (d.h. die Treffsicherheit) und Vollständigkeit, mit der Bürger:innen ihre Ziele erreichen. Für Formulare zählt dazu die Vermeidung von fehlerhaften Eingaben (z. B. Tippfehler), Eingaben falscher Information (z. B. Netto- statt Bruttoeinkommen) oder fehlende Eingaben (z. B. Frage fälschlicherweise übersprungen). Formulare sind sogenannte „open loop systems“. Typischerweise werden sie erst viel später ausgewertet, und die Bürger:innen wissen erst nachdem sie es nicht mehr ändern können, ob sie einen Fehler gemacht haben. eForms können dieser Schwäche entgegenwirken. Mit der Unterstützung von Feedbackfunktionen können typische Fehler im Laufe der Bearbeitung erkannt und als Assistenz an die Bürger:innen zurückgemeldet werden.
Effizienz dagegen beschreibt die benötigten Ressourcen (z. B. Zeit). Effizienz baut bei Formularen folglich auf Effektivität auf; schnell und falsch ausgefüllt ist für die weitere Bearbeitung genau so schlecht wie langsam und falsch. Zugleich ist in dieser Kategorie der Nutzen der Digitalisierung am größten. Ein Vorteil liegt auf der Hand: Die Eliminierung des Postwegs reduziert zeitlichen und finanziellen Aufwand auf Seiten der Bürger:innen und der Verwaltungen und kann die Barrierefreiheit fördern. Anderen Hindernissen kann ebenfalls begegnet werden, z. B. durch Assistenzsysteme, die Texte vorlesen und so Lese- oder Seheinschränkungen kompensieren.
Schließlich definiert Zufriedenheit inwieweit die Reaktion auf die Nutzung eines Systems den Bedürfnissen oder Erwartungen der Bürger:innen entspricht. Hier wird die Erfüllung hedonistischer Wünsche angestrebt, z. B. ein ansprechendes ästhetisches Design oder ein Gefühl der einfachen Bearbeitung. Weil sie online dargeboten werden, haben eForms mehr Gestaltungsfreiräume. Farben können dynamisch angepasst werden. Animationen weisen auf Fehler oder fehlende Anaben hin. Unzutreffende Fragen können ausgeblendet werden. All diese Funktionen können die Zufriedenheit erhöhen und haben auch Auswirkungen auf die Effektivität und Effizienz.
Nutzerdiversität muss beachtet werden
Mit der Digitalisierung können viele Barrieren überwunden werden, aber erfolgt dies in gleichem Maße für alle Bürger:innen? Eine Nutzereigenschaft, die häufig diskutiert wird, ist das Alter. Tatsächlich konnten Studien zeigen, dass ältere Menschen bei Formularen nicht-digitale Maßnahmen bevorzugen, z. B. persönliche Unterstützung über das Telefon statt integrierter Hinweistexte. Diese Tendenz, Technologie zu vermeiden, tritt aber auch unabhängig vom Alter auf, und liegt z. B. einer niedrigen Technikaffinität zugrunde. Überschaubare und intuitive digitale Ergänzungen in eForms können zu Verbesserungen für wirklich alle Nutzenden führen; komplexe Pop-ups und ablenkende Inhalte können zu Verwirrung führen. Auch sollten grundsätzlich Alternativen angeboten werden – z. B. Formulare ausdrucken zu können.
Plädoyer für mehr eForms
Die Digitalisierung von Formularen dient nicht nur der beschleunigten Bearbeitung, sondern bietet auch hervorragende Möglichkeiten, die gesamte Interaktion zwischen Bürger:innen und öffentlichen Verwaltungen zu verbessern. Ergänzt um die Berücksichtigung menschlicher Einschränkungen und auf Gebrauchstauglichkeit geprüft, können eForms nicht nur Frustration minimieren, sondern ein Werkzeug für verbesserte Bürgerbeziehungen sein.
Literatur und weitere Informationen
- International Organization for Standardization. (2018). Ergonomics of human-system interaction – Part 11: Definitions and concepts (ISO Standard No. 9241-11:2018).
- Wickens, C. D., Hollands, J. G., Banbury, S., Parasuraman, R., Hollands, J. G., Banbury, S., & Parasuraman, R. (2015). Engineering Psychology and Human Performance. Psychology Press, New York.
Mourad Zoubir, M.Sc.
Wissenschaftlicher Mitarbeiter
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